نرم‌افزار Help Desk “رهام دِسک” یک سیستم پیشرفته برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی، رسیدگی به مشکلات کاربران، و بهینه‌سازی ارتباطات بین کاربران و تیم‌های فنی و پشتیبانی است. این نرم‌افزار به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از طریق ثبت و پیگیری درخواست‌های پشتیبانی (تیکت‌ها)، روند ارائه خدمات را بهبود بخشیده و تجربه کاربری بهتری را برای مشتریان فراهم کنند.
ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار “رهام دِسک”:
- مدیریت تیکت‌ها (Ticket Management):
- کاربران می‌توانند از طریق سیستم، مشکلات و درخواست‌های خود را ثبت کنند.
- هر تیکت دارای یک شناسه یکتا است که به کاربران اجازه می‌دهد وضعیت آن را در هر لحظه پیگیری کنند.
- امکان اولویت‌بندی تیکت‌ها (بحرانی، مهم، عادی) و اختصاص آنها به کارشناسان یا تیم‌های مرتبط.
- سیستم خودکار اختصاص تیکت‌ها (Automatic Ticket Assignment):
- سیستم به‌صورت خودکار تیکت‌ها را به کارشناسان مناسب بر اساس نوع درخواست و تخصص اختصاص می‌دهد.
- کاهش زمان پاسخگویی و افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی.
- پشتیبانی چندکاناله (Multi-Channel Support):
- کاربران می‌توانند تیکت‌های خود را از طریق کانال‌های مختلف، مانند ایمیل، فرم‌های وب‌سایت و تماس تلفنی ثبت کنند.
- یکپارچگی سامانه با پلتفرم‌های ارتباطی دیگر مانند شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها.
- داشبورد پیشرفته (Advanced Dashboard):
- داشبورد گرافیکی که به مدیران اجازه می‌دهد وضعیت کلی درخواست‌ها، تعداد تیکت‌ها و عملکرد تیم‌ها را در یک نگاه مشاهده کنند.
- امکان تنظیم نمایش آمارها به‌صورت نمودارها و جداول برای پیگیری بهتر روند پشتیبانی.
- سیستم یادآوری و اعلان‌ها (Notification and Reminder System):
- ارسال اعلان‌های خودکار به کاربران و کارشناسان در خصوص به‌روزرسانی وضعیت تیکت‌ها.
- قابلیت تنظیم یادآوری‌های زمان‌بندی شده برای پیگیری درخواست‌های مهم.
- مدیریت SLA (Service Level Agreement):
- امکان تعریف SLA برای هر نوع درخواست و پیگیری زمان پاسخگویی به تیکت‌ها.
- نظارت بر عملکرد تیم‌های پشتیبانی بر اساس توافق‌نامه‌های سطح خدمات.
- پشتیبانی از پایگاه دانش (Knowledge Base):
- ارائه بخش پایگاه دانش که کاربران می‌توانند از آن برای یافتن راه‌حل‌های رایج به مشکلات خود استفاده کنند.
- کاهش حجم تیکت‌های تکراری و افزایش استقلال کاربران در حل مشکلات.
- گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها (Reporting and Analytics):
- تولید گزارش‌های دقیق از عملکرد تیم‌های پشتیبانی، زمان‌بندی پاسخگویی و تحلیل تیکت‌ها.
- امکان سفارشی‌سازی گزارش‌ها بر اساس نیازهای خاص هر سازمان.
- یکپارچگی با سیستم‌های دیگر (Integration with Other Systems):
- امکان یکپارچگی با سیستم‌های CRM، مدیریت دارایی، و سایر ابزارهای مدیریتی.
- بهینه‌سازی فرآیندهای مرتبط با پشتیبانی از طریق اتصال به نرم‌افزارهای دیگر.
- دسترسی مبتنی بر موبایل (Mobile Access):
- کاربران و کارشناسان می‌توانند از طریق موبایل و تبلت به سامانه دسترسی داشته باشند.
- امکان ثبت و مدیریت تیکت‌ها به‌صورت آنلاین و آفلاین برای کارشناسان پشتیبانی.
مزایای نرم‌افزار “رهام دِسک”:
- بهبود کارایی تیم پشتیبانی: با خودکارسازی فرآیندها و سیستم مدیریت تیکت‌ها، زمان پاسخگویی به درخواست‌ها کاهش یافته و عملکرد تیم پشتیبانی بهینه می‌شود.
- افزایش رضایت مشتریان: ارائه خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر به مشتریان باعث افزایش رضایت و وفاداری آنها می‌شود.
- شفافیت و قابلیت پیگیری: کاربران می‌توانند وضعیت تیکت‌های خود را به‌صورت لحظه‌ای پیگیری کنند و از مراحل حل مشکل مطلع شوند.
- کاهش حجم کارهای تکراری: با ایجاد پایگاه دانش و خودکارسازی فرآیندهای پشتیبانی، حجم تیکت‌های تکراری کاهش یافته و کارشناسان بر مسائل پیچیده‌تر تمرکز می‌کنند.
- گزارش‌دهی دقیق: مدیران می‌توانند با استفاده از گزارش‌های جامع و دقیق، عملکرد تیم‌ها را ارزیابی و نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنند.
کاربردهای نرم‌افزار Help Desk “رهام دِسک”:
- شرکت‌های فناوری اطلاعات و ارتباطات: برای مدیریت پشتیبانی از مشتریان و حل مشکلات فنی.
- سازمان‌های بزرگ و دولتی: برای مدیریت درخواست‌های داخلی و ارائه خدمات به کارمندان.
- شرکت‌های خدماتی و صنعتی: برای مدیریت مشکلات مربوط به تجهیزات و خدمات پشتیبانی.
- مراکز تماس و پشتیبانی مشتریان: برای بهینه‌سازی فرآیندهای ارتباط با مشتریان و حل مشکلات آنها.
رهام دِسک به عنوان یک نرم‌افزار جامع مدیریت درخواست‌های پشتیبانی، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان و کاربران بهینه کنند و در عین حال بهره‌وری تیم‌های پشتیبانی را افزایش دهند.
- مدیریت تیکت‌ها (Ticket Management):
